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酒店也能应用RPA? 提高酒店服务质量的关键

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发表于 2019-3-7 11:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
酒店也能应用RPA
酒店RPA:提高酒店服务质量的关键
成功的酒店不仅依靠优越的地理位置,良好的经营状况,还要得益于客户的满意程度。
为了优化相关流程为客人提供的良好的服务水平,酒店需要建立一种专注于保持员工积极性和客户满意度的公司文化,并将正确的技术完全融入到这种文化中。
                              
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酒店管理需要合适的平台或系统
对于今天的许多酒店经理而言,在没有任何高科技工具的情况下经营酒店几乎是不可想象的,特别是对于特许经营而言。当前,旨在改善酒店服务和削减成本的新工具不断涌现,从员工入职和培训到自身的管理以及与客户的互动,几乎工作的每个方面都可以通过新技术来予以改善与增强。
酒店也越来越多地使用包括酒店管理系统(HMS)在内的平台来处理诸如在线预订、检查客人进出、内务管理等相关任务。这些技术不仅可以节省员工的时间,还可以改善客户体验。但实施这些技术可能具有一定的挑战性,特别是那些对特许经营者而言,对于系统的熟悉程度决定了其是否能高效的工作。
如何能让员工顺利驾驭各种计算机管理平台及系统,同时给予客户更多个性化的关注?为了解决这个问题,许多酒店运营经理已经开始转向一种日益流行的解决方案,那就是RPA(机器人流程自动化)。
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RPA机器人能模拟人工的方式对酒店原有平台或系统进行操作。它就像员工一样,可以“看到”HMS屏幕,不断监控活动以提供实时指导并执行重复的、基于规则的任务,以减轻员工的工作量,提高效率。
不要低估前台的影响
就像眼睛被认为是心灵的窗户,客人往往也将前台视为酒店的一面镜子。
前台人员通常是酒店员工中最繁忙的成员。除了要为客人办理进住登记手续、安排房间、换房、加床等常见任务外,还需负责受理电话、传真、网络等多种形式的客房预定,将订房资料录进电脑并传达给相关部分和岗位,同时要处理其他部门发来的预订单,检查、核实当日及越日抵达酒店的预定信息并做好准备工作等等。此外,还有最重要的一项,他们要随时待命,以便在任何时间为客户提供服务。
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良好的前台服务,会给每位客户留下令人难忘的积极体验,客户会将对酒店的赞扬、推荐与忠诚作为对酒店优质服务的回报。而这对于酒店来讲,则是用户黏性增加、品牌口碑提升的关键。
还有一个额外的好处,当客人觉得他们受到良好的待遇时,他们不太会被可能出现的次要因素(例如房间格局或位置不理想)严重困扰。
尽管提供始终如一的优质客户服务至关重要,但这并不意味着每个客户都需要获得相同的服务。相反,真正的卓越服务需要个性化,让每个客户感觉在那一刻似乎没有其他人比他们更重要。前台服务这项宝贵“资产”可为酒店带来巨大的变化。
如何抓住客人入住的第一个关键的15分钟,让他们获得难忘的体验,对于前台和酒店来讲都将会是一个重要考验。
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酒店如何能发挥出前台员工最大价值,做到始终如一的卓越服务质量?
是时候,酒店应该考虑RPA技术了。
通过在前台计算机上部署RPA机器人,使得员工实时轻松访问有价值的信息和指导,有效简化员工的手动操作及工作量,使其将更多的精力应用到客户身上,而非计算机上。
RPA平台通过与酒店管理系统合作分析客人的个人资料,还可以为每位客户提供个性化服务,给酒店前台创造更加积极的形象。
如今,酒店行业也要必须紧跟最新的技术潮流,以不断提升服务水准,提高客户满意度,增强自身竞争力。
从后台到前台,选择合适的RPA平台,为客户提供优质服务对于酒店未来的发展至关重要。

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