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电信业如何利用RPA进行创新?

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发表于 2019-4-9 14:37 | 显示全部楼层 |阅读模式
互联网时代,传统电信运营商不转型就没有前途已成为业界共识。特别是,伴随5G时代的来临,AR/VR等新数据流的出现,无论是运营商还是服务商,甚至是电子厂商,各方都在摩拳擦掌,跃跃欲试。行业竞争将愈演愈烈。
随着电信行业竞争的加剧,客户体验对于电信公司愈加重要。许多电信服务提供商都面临着诸如降低运营成本,提高业务灵活性和业务效率等挑战。
如今,包括大数据、物联网、人工智能、机器学习和机器人流程自动化(RPA)等在内的下一代技术的快速发展,正革新电信行业运营与管理。作为善于应用新技术的电信行业,选择RPA等下一代技术定会从中获益良多。
困扰电信行业的问题
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客户是电信服务商的核心焦点。如何处理不断增长的客户期望与管理之间的矛盾,是每个服务商需要思考的问题。据安永的一项研究报告显示,68%的电信行业受访者反映客户体验管理是其需要处理的首要任务。现实情况则是,由于运营的扩张和他们所面临其他方面的挑战,公司通常很难满足他们的客户需求。
电信服务商通常都会在其后台部署大量的IT系统以方便工作。为了处理包括客户、销售人员、网络提供商和工程师等在内的大量数据,后台工作人员需要在各种系统、平台、应用程序和数据库之间来回切换,进行数据的搬运工作。人工的操作,不仅需要大量的时间与人力,而且还要耗费较高的运营成本,甚至还会面临人为错误给公司造成的损失与风险。
一旦发生差错,可能会造成服务交付延迟,跟踪业务活动变得困难,客户满意度也会降低。
为什么电信行业要应用RPA
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RPA可以让电信业公司更容易地管理其后台操作,以及大量重复并基于规则的任务处理。通过机器人简化执行复杂、耗时和劳动密集的任务(如计费、数据录入、劳动力管理和履行订单),降低运营成本,为电信工作带来更高的效率与准确率,改善客户体验,提高客户满意度。
RPA 的出现,有助于将后台员工从这些简单的工作中释放出来,进而去完成附加值更高的工作。
RPA在电信行业的优势
●帮助管理大量重复且基于规则的操作流程
●自动化管理从后台操作到前台服务的多个流程
●通过简化流程帮助电信公司实现卓越运营
●外挂式部署,不影响原有IT系统,方便数据和信息共享
●易于扩展,可根据需求调整部署
●低实施成本,高投资回报(ROI)
RPA在电信行业中的应用
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RPA的部署和应用较为灵活,可以应用于电信通讯领域内的大多数任务流程中,如数据库管理、客户服务管理、采购订单管理、IT和基础设施服务等。
服务订单管理
电信公司的关键流程之一是服务订单管理,通常要与不同系统和部门协调才得以完成。这一过程较为复杂,由于涉及手动操作的环节较多,常导致电信公司很难按时验证和完成订单请求。应用RPA,完成服务订单请求将变得简单快捷。RPA机器人可整理来自不同来源的信息,对其进行验证,并在较短的周转时间内完成服务订单。提升客服体验。
质量报告
国际标准化组织(ISO)已将TL 9000作为ISO 9001的扩展,用以满足信息和通信技术(ICT)的供应链和运营质量要求。每家电信公司都必须满足TL 9000规定的一系列质量期望,以更好地推动业务发展。RPA可帮助电信公司进行这项工作,确保满足所有标准,并在发生偏差时及时通知相关部门。RPA机器人能够自动准备无差错的质量报告,减少生成质量报告所花费的时间,使员工将精力花费到其他更需要人工的任务上。
了解客户
为了减少欺诈行为,电信公司一直在遵循了解客户(KYC这一流程,客户必须在获得电信连接之前填写其基本详细信息。收集信息,验证信息和处理请求的过程通常会花费工作人员大量时间,客户的体验将会变差,在某些情况下甚至会转向能够提供更快服务的对手公司那里。RPA有助于将客户的身份与之前已知的研究数据进行匹配,在相关细节符合法规要求时对其进行验证。RPA机器人应用于该流程,不仅有助于缩短等待时间以改善客户体验,还能够提高数据的准确性,这在验证客户详细信息时经常被忽略。
客服系统整合
RPA能够从客服系统中获取信息并进行备份,定期分析、上传必要的数据。

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